Social Brand Reputation: la stai distruggendo!

 
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Vuoi per la crisi, vuoi per scarsa conoscenza, oramai la brand reputation online è sempre più autogestita dalle micro, piccole e medie aziende sia internamente sia affidandosi a una Web Agency.

Il risultato è talvolta interessante e importante ma, ahimè, il più delle volte è una vero e proprio social earthquake! Capitano i clienti particolari, come nel video della collega Francesca Borghi (uno dei più belli che ho mai visto!), ma capita ancor più spesso che per mancanza di budget e/o per convinzione di sapere fare tutto queste stesse aziende decidano di lavorare da sole sulla propria immagine online.

Ogni caso ha la sua storia, ma vorrei proporvi un case study, dove c’è poco da studiare, che ho trovato online, tra facebook e trip advisor.

 

Un caso di studio sulla Social Brand Reputation

Prendete un’azienda che ha il suo bell’account su TripAdvisor,  ha ricevuto un bel certificato d’eccellenza e lo ha sbandierato anche su Facebook, nella miriade confusionaria di profili, pagine e local che ha aperto.

Prendete anche che, da che mondo e mondo, ogni cliente ha una sua esperienza e, se reale, ha il libero diritto di esprimerla, positiva o negativo che sia.

Cosa fa in questo caso il gestore dell’azienda? Punta sulla trasparenza! Pubblica su Facebook ogni tipo di commento e/o critica, non solo facendo riferimento a TripAdvisor ma anche ad esperienze personali. Scelta rispettabile, per carità.

Tac! Scatta la molla! Un commento, due commenti negativi ed il gioco è fatto! L’ira dell’azienda si scaglia contro il/i cliente/i ingeneroso/i ed è un’oasi di risposte violente e anche poco cortesi, rafforzata da impavidi amici che danno man forte! Amici, amici… (ce ne fosse stato uno che gli avesse detto: mantieni la calma, sono pur sempre clienti!)

Il bagno di sangue continua: post di rivalsa e recensioni incollate da tripadvisor, alcune senza screenshoot allegato. Già, meglio evitare!

Bene, questo è ciò che non si dovrebbe mai fare! Le “negatività” vanno affrontate, con calma, educazione e.. sangue freddo. E’ importante, soprattutto, che dalle considerazioni di un cliente o di una situazione particolare si sappia tirar fuori suggerimenti  per migliorarsi e, in contemporanea, agli occhi del pubblico mantenere sempre la cortesia e l’eleganza, valori aggiunti da sempre.

“Bhè? E allora? Cosa dovevo fare? Mi ha denigrato!”

Semplice, amico mio! Verificavi la critica, facevi un bel respiro, rispondevi con cortesia ed educazione, anche scusandosi e, se era il caso, invitavi nuovamente quella stessa persona a raggiungerti. Forse non lo avresti mai riconquistato ma avresti dimostrato al pubblico che legge, che ti legge, il tuo modo di gestire un’azienda e, quasi sicuramente, tutti avrebbero etichettato il cliente, se avesse continuato con le sue critiche, come il matto da tenere alla larga.

Siamo nel digitale, nel mondo del web marketing e del social media marketing, una grande cassa di risonanza.. e la tua brand reputation è troppo importante per essere danneggiata! Riflettici prima di agire e soprattutto lascia perdere il fai-da-te.

Cose ovvie? Sì.. ma forse repetita iuvant!

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